Descobrir o que gera VALOR PERCEBIDO pelo cliente – eis um dos principais segredos para obter sucesso nos negócios.
Conhecer profundamente seus clientes e compreender quais são suas expectativas e o que ele valoriza nesse tipo de serviço é o primeiro passo para garantir sua satisfação.
A questão é simples assim: se não conheço meu cliente, não sei o que ele busca, seus gostos e preferências, como irei oferecer serviços adequados?
De acordo com o perfil da clientela, suas prioridades e valores podem variar bastante. O sutil linear entre o fracasso e o sucesso na prestação de serviços!
Algumas clientes entram no salão de beleza para fazer as unhas e uma escova no cabelo o mais rápido possível, pois dispõem de pouco tempo em sua agitada vida de executiva. Em outros casos, a velocidade dos serviços não será a principal medida de satisfação, pois se aquela mulher tirou uma folga de sua rotina de mãe e esposa para passar a tarde inteira no salão de beleza, o que realmente lhe importa é o conforto da poltrona, o ambiente aconchegante, uma boa conversa e serviços adicionais disponíveis.
Assim, ao oferecer à atarefada executiva um ambiente Zen, e para a esposa de folga um atendimento Express, o resultado em termos de satisfação será um fracasso (mesmo que tecnicamente a qualidade dos serviços seja impecável).
Por isso, é muito importante personalizar o atendimento, conhecendo melhor as preferências de seus clientes, no sentido de oferecer um pacote de serviços que melhor se adapte à suas necessidades e desejos.
Dessa forma, aos poucos, aprende-se a entender qual o real valor percebido pelos clientes. Muitas vezes, em nosso entendimento, estamos oferecendo o que há de melhor para nossa clientela, mas a sua percepção pode ser diferente da nossa. O que ele valoriza e procura pode ser o inverso do que oferecemos. Por isso, vemos, muitas vezes, excelentes salões e centros de estéticas serem montados com o que há de melhor em estrutura, equipe e equipamentos, mas em pouco tempo fecharem as portas.
Valor percebido pelo cliente!
Em prestação de serviços, o valor percebido pelo cliente é elemento estratégico para o sucesso, e seu conceito pode ser facilmente entendido pelo bom e velho “custo/benefício”. Se a qualidade percebida pelo cliente é bem superior ao custo relativo (dinheiro, tempo etc.) para adquirir o produto ou serviço, temos um alto valor percebido.
Já se o custo relativo for muito alto (local de difícil acesso, pagamento somente em dinheiro, muita espera para ser atendido etc.) e na percepção do cliente a qualidade desse serviço não for compatível com o esforço para obtê-lo, a percepção de valor será baixa.
Assim, verificamos que é possível aumentar o valor percebido sem desembolsar fortunas em estrutura e novos equipamentos ou espremer sua margem de lucro baixando os preços. Basta elevar a qualidade percebida! Ou seja, aumentar ou facilitar a percepção dos clientes em relação à qualidade de seus produtos e serviços.
Como elevar a qualidade percebida pelo cliente?
As maneiras mais rápidas e baratas de se fazer isso são (1) comunicar de forma mais eficiente as qualidades do que você vende, ou (2) incluir outros benefícios e vantagens nos serviços oferecidos.
A primeira estratégia sugere que você venda melhor seu peixe! É simplesmente apresentar de forma mais clara e explorar melhor o que você tem de bom para oferecer ao cliente.
A segunda sugestão é criar diferenciais na prestação de serviços que possam surpreender positivamente os clientes e aumentar sua satisfação. Falamos daqueles pequenos “mimos” que custam muito pouco (ou nada) e agregam um enorme valor ao serviço.
Uma rápida massagem capilar no próprio lavatório do salão, a aplicação de creme hidratante nas mãos em paralelo ao tratamento facial ou uma pequena decoração artística em uma das unhas.
Essas singelas ações ajudam a enriquecer a experiência do cliente durante sua permanência no estabelecimento e, muitas vezes, torná-la inesquecível. Entre na comunidade da revista Estética & Negócios no Ning e conte-nos mais sobre suas experiências a respeito do aumento do valor percebido pelo cliente.
Márcio Monson é Administrador de empresas, com MBA em Gestão de Negócios e empresário do segmento há 13 anos. Realiza assessoria e consultoria especializada em gestão empreendedora e inovação. visaoeinovacao@marciomonson.com www.marciomonson.com
souesteticistaequeromemanterinformada
gostei muito dos comentários e das dicas das esteticistas.
Uma ótima matéria, pequeno diferencial que faz toda a diferença
Sou esteticista e massoterapeuta e ainda ñ montei meu negócio.
Ou melhor montei em minha sala de casa e ainda ñ sei como começar.
as vezes acho melhor trabalhar em salão mas eu trabalho como aux. de enfermagem e é um dia sim e outro ñ e tbm ñ tenho dinheiro p/ pagar aluguel o que eu faço?
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