“Atualmente as clientes estão sempre prontas para voar, como um grupo de aves nervosas numa plantação”.
Vamos começar com algumas questões básicas da crendice humana. “Você acredita em Papai Noel? E no Saci Pererê? E na existência do monstro do Lago Ness? E na mula sem cabeça? Que em Brasília, a maioria dos deputados e senadores está realmente defendendo os interesses do povo, e são honestos?”.
Certamente, todos nós já passamos da idade de acreditar em contos de fadas. Portanto, não acredite na fidelidade de uma cliente – isso não existe mais!
– Como não – Lucas? Você pode dizer, discordo! “Eu tenho vários exemplos de fidelidade de clientes, pessoas que está há muito tempo fazendo as unhas comigo, frequentando o salão que trabalho cortando o cabelo me dando preferência, por isso…”.
– Meu colega/minha colega, não acredite na fidelidade de clientes, isso como já disse, não existe mais. Aliás, fidelidade de cliente é igual virgindade. Até existe, ainda hoje é possível encontrar algumas, mas nunca dura muito tempo. Não me proponho a negar totalmente que não exista fidelidade ou virgindade, isso é um fato; é certo que há clientes que estão sempre freqüentando um mesmo salão, e dando preferência a um mesmo profissional, isso é uma realidade, e pode até ser a sua realidade.
– Então você diz: espera aí – Lucas, nesse caso o cliente não está sendo fiel?”
– Sim! Mas você tem se perguntado: por que essa cliente continua com você? Por outro lado, por que as clientes “ingratas” – aquelas que você tratou tão bem, por tanto tempo – de repente se foram e nunca mais voltaram? A culpa é delas ou sua? Do salão, talvez? Será que elas não encontraram uma alternativa melhor? Na verdade, não existe cliente “ingrata”; o que existe de fato é cliente buscando sempre melhores alternativas e, quando ela as encontra, troca, sem cerimônia, de profissional ou de salão.
Logo, o correto é dizer que determinada cliente “está fiel”, e não que ela “é fiel”. Fidelidade, como estado definitivo, não existe, nem nas relações de negócios, nem nos relacionamentos de parceiros (marido/mulher – namorado/namorada) e muito menos na relação cliente – profissional. O mito, o equívoco, é entender a fidelização como um estado permanente, uma posição definitiva das relações, quando na verdade, na realidade é um processo, e como tal mutável.
A fidelidade de uma cliente é um alvo móvel. Assim como a perfeição, a fidelização de uma cliente é uma meta que todos devemos buscar, sem perder a consciência de que ela nunca será atingida, pois é um alvo móvel, e de que a todo o momento estamos ameaçados de perder essa cliente. Isso não significa que não devemos buscar constantemente sua fidelidade.
Percebo um brilho diferente nos olhos dos participantes das palestras e seminários que ministro, quando afirmo que hoje, o cliente é o bicho mais infiel do mundo. A principio é frustrante: tomar consciência de que a pessoa que você está empenhado em satisfazer plenamente é infiel, nunca está satisfeita, está sempre exigindo mais. Quer entender melhor como é isso? Pense no seu casamento, no primeiro ano, e depois no terceiro, no quinto ano, no sétimo, no décimo… E compare o quanto a cada ano se tornou mais difícil seu marido/mulher satisfazê-la (lo), o quanto você se tornou mais exigente e atenta às falhas dele (a). Trata-se de uma tremenda decepção. Mas na realidade! Você e o seu salão podem estar oferecendo o melhor produto ou serviço do mundo, há muitos anos, mas, se de repente algum outro profissional ou salão (a concorrência incomoda, não?) começa a apresentar condições melhores, atendimento, serviços e relacionamento melhores, a cliente não vacila, troca de profissional ou de salão! Não adianta chamá-la de “ingrata”, ficar zangada amaldiçoá-la; isso só vai demonstrar sua falta de compreensão desse processo tão natural e que faz parte da natureza humana de seleção.
Quer um exemplo? Quando você vai à feira você escolhe os melhores ou piores legumes? Ah! E quanto à questão do casamento, a cada ano aumenta consideravelmente a chance de traição, após o 5º ano às chances são em torno de 70%.
A propósito, caro colega, que ninguém nos escute, cole o ouvido aqui, que eu vou falar baixinho. “Na condição de cliente ou consumidor” você não age exatamente da mesma forma? E não trata de ser ou não “Ingrata”. Trata-se de que cada um de nós, como ser humano, quer e busca, sempre, a alternativa que se mostra melhor para nós. É direito de cada um. Portanto, constitui um comportamento normal, e legítimo dos nossos direitos.
O cliente é o “bicho” mais infiel do mundo. Só há uma maneira de segurá-lo: encantá-lo permanentemente. Dia-a-dia. Nenhuma conquista é definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relação com um cliente deve ser a de um namoro eterno, vamos ver o que diz o dicionário sobre a palavra namoro (namoro: relação em que se busca surpreender sempre o parceiro; plena atenção, pleno encantamento) e depois, o casamento (ou “ajuntamento”, como queira). Nessa fase, tende a começar um processo de relaxamento progressivo (lembra quando pedi para você comparar o primeiro ano do seu casamento ou namoro, com os três ou cinco anos depois) com o cliente. Assim como no casamento ou um namoro longo, uma vez conquistado o parceiro (a), comete-se o equívoco da acomodação. E é ai que mora o perigo!
“… que seja infinito enquanto dure”.
Vinicius de Moraes
Em um mercado cada vez mais competitivo, e crescente, a cada dia nos vemos abrir novos salões em cada esquina, não há dúvida de que o comportamento da cliente está totalmente respaldado nos versus do poeta Vinícius e, aqui para nós, nosso cliente tem todo o direito do mundo de dizer “Minha fidelidade a você, é infinita, desde que você continue sendo a minha melhor opção”. Afinal, é ela que paga as suas contas e sustenta sua família não é mesmo? A propósito, quando sua cliente vai embora, muda de salão para fazer as unhas, cortar e pintar o cabelo ou outro serviço, você saberia dizer se ela foi ganha pela concorrência ou perdida por você?.
Finalizando e concluindo: “Qual é a diferença entre cliente fiel e leal?”. Lealdade é uma questão de gratidão, honra dignidade (qualquer filme da Máfia Italiana ilustra bem o conceito de lealdade, ou seja, o gangster morre pelo Capo), já a fidelidade… Bem, é só uma questão de conveniência. Aí você pode dizer: – peraí Lucas, então você está me dizendo, que o cliente fiel é sem escrúpulos? “Quando se diz respeito a alguém meter a mão no bolso dele sem respeito, é“.
Admilson Lucas Salvador atuou como cabeleireiro por 15 anos, estuda psicologia, administração e marketing. Já foi funcionário, gerente e dono de salão de beleza e já treinou mais de 9mil pessoas. 48. 99612.0758 salvadorpnl@hotmail.com
